汽车质量很重要,汽车销售服务的质量也很重要。
随着消费升级趋势日益明显,汽车销售服务质量成为消费者购车的重要参考标准。与此同时,这也是构成汽车品牌、车型口碑的一个重要因素,逐渐受到各大汽车品牌的重视。
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那汽车品牌销售服务哪家强?有没有一个可靠、权威数据作参考?有,看看消费者洞察与市场研究机构J.D. Power|君迪日前发布的2023中国销售服务满意度研究SM(SSI)。
豪华品牌销售服务满意度优势明显
在探讨汽车品牌销售服务哪家强之前,还是要了解一下J.D. Power|君迪的中国销售服务满意度研究SM(SSI)。
据了解,今年是J.D. Power连续第24年发布中国销售服务满意度研究SM(SSI)。该研究重点评测了拥车期为2至6个月的燃油车新车车主对购车体验的整体满意度。
而销售服务满意度由购车客户满意度和战败客户满意度共同构成,战败客户意指认真考虑了某品牌却最终购买了其他品牌的消费者。
2023年的J.D. Power中国销售服务满意度研究SM(SSI)依然采用1,000分制,分值越高汽车品牌的销售服务满意度就越高。
分品牌类型来看:
根据J.D. Power 2023中国销售服务满意度研究SM(SSI),在豪华品牌中,保时捷以772分蝉联豪华品牌销售服务满意度冠军,位列亚军的奥迪与保时捷只有1分之差,宝马则以769分排名第三。
注意的是,豪华品牌的平均销售服务满意度分值为765,只有保时捷、奥迪、宝马的分数在平均值之上,排在第四的凯迪拉克和第五的梅赛德斯-奔驰分别与平均值相差1分、3分。
主流品牌方面,整体销售服务满意度平均值为752分,其中包括广汽本田、别克、东风本田、广汽丰田、一汽丰田、东风日产、一汽-大众、上汽大众在内的八大品牌分数均在平均值之上。
其中,广汽本田以763分蝉联主流品牌销售服务满意度冠军,别克、东风本田、广汽丰田均以762的分数并列第二。
自主品牌方面,长安汽车(750分)与广汽传祺(750分)并列自主品牌销售服务满意度第一。
依次排在第三至八名的品牌,吉利汽车(749分)、奇瑞汽车(748分)、一汽红旗(747分)、坦克(747分)、哈弗(745分)、一汽奔腾(744分),均在自主品牌销售服务满意度平均值743分之上。
哪类品牌销售服务满意度更高,对比一些平均値就能知道,显然是豪华汽车品牌>主流合资汽车品牌>自主汽车品牌。
而J.D. Power研究也指出,豪华品牌销售服务满意度优势进一步扩大。2023年,豪华品牌和主流品牌的销售服务满意度分别为765分和752分,豪华品牌的领先优势由2022年的9分扩大至13分。
燃油车消费者购车诉求日趋明确
除知道汽车品牌销售服务哪家强外,J.D. Power 2023中国销售服务满意度研究SM(SSI)还有什么内容值得关注?带着这个问题,笔者梳理了三点内容。
一是燃油车消费者购车诉求日趋明确。
J.D. Power 2023中国销售服务满意度研究SM(SSI)显示,购车前已想好了要买的车型/品牌,并且最终购买了该车型/品牌的燃油车消费者占比高达73%,较2022年上升5.3个百分点,且此类消费者进店速度、成交速度都明显更快,考虑的品牌数量最少,去过经销店的次数最少,在购买决策和行为上更为果断,为购车人群中的“果敢派”。
而“果敢派”的燃油车消费者在购车过程中,更看重车辆的基础性能特点,包括安全、动力、操控等,并且他们对于价格的关注程度相对较低。他们擅长信息收集,汽车自媒体和专业评测类内容成为他们重要的信息来源。
此外, 他们也更爱推荐,回店与再购意愿均为最高,汽车品牌应该更着力于提升此消费群体的购车体验,以带来积极的品牌影响力和长期价值。
二是新能源车的服务满意度优于燃油车。
在最终未成交的战败客户中,新能源车的服务满意度得分为738分,高出燃油车23分,在店内看车和试乘试驾这两项上领先最多,分别高出燃油车36分和39分。
此外,燃油车在销售人员的讲解、主动邀请试乘试驾的比例、试乘试驾中了解产品的充分性方面的表现均落后于新能源车。
三是三四线城市购车者满意度远低于一二线城市。
该研究报告显示,三四线城市的购车客户满意度得分为749分,相较一二线城市的774分,大幅落后25分,且各项购车因子的满意度均低于一二线城市,交易过程是差距最大的体验因子,比一二线城市购车客户低27分。
此外,如果议价流程过于冗长,三四线城市的消费者在一周以内成交的比例将会跌至三成。
这下,去哪些城市买车、买什么品牌的车,有汽车销售服务质量标准做参考了吧。
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